Todos que precisam utilizar um serviço de tele-atendimento sofrem. Essa de agora nem de longe foi a minha pior história com isso, mas é bem curiosa. Leva a um aparente beco sem saída.
Foi assim: eu me mudei recentemente, e fiz a solicitação de transferência do meu Net Combo (Internet, TV e Telefone) para o novo endereço. Foi feita a instalação física, mas havia um problema com o sinal, problema esse externo ao prédio, e eles não puderam concluir.
Mal sabia eu a bagunça que estava para começar.
Os técnicos falaram que iriam me ligar para agendar um novo horário. Mas, em vez disso, eles apareceram no dia seguinte sem ligar, em horário que eu não esperava, e portanto não encontraram ninguém em casa.
- Tudo bem – pensou o ingênuo Gump. – A Net tem um número que posso ligar de graça do meu celular (lembre-se que meu telefone fixo é da Net também, então não estava instalado ainda). Eu ligo, agendo, e tudo fica OK.
Fiz isso.
Liguei, digitei minhas opções na URA1, digitei meu código de assinante – procedimento obrigatório mas inútil, já que eles sempre perguntam de novo depois – e fiquei uns bons minutos ouvindo as tradicionais propagandas da programação enquanto aguardava atendimento.
Finalmente, fui atendido:
Atendente: Boa noite, com quem eu falo?
Gump: Boa noite, meu nome é Christian.
Cri! Cri! Cri!
Silêncio. Os atendimentos estão com essa mania: perguntam o nome (que já deveriam saber, já que eu já digitei meu código), e depois não dizem mais nada, esperando que você já saia dizendo o problema. Eu acho essa ordem meio estranha. Mas normalmente quebro esse silêncio falando realmente o problema. Outras vezes, fico esperando a pessoa perguntar, como fiz dessa vez.
Atendente: Senhor Christian, em que posso ajudá-lo?
Expliquei.
Atendente: Senhor Christian, qual o código de assinante Net ou seu CPF, por gentileza? (Aquela informação que eu digitei antes do atendimento, e que uma voz robótica ainda fingia que procurava e encontrava meu cadastro. Robô mentiroso!)
Respondi.
Aí seguiu-se o blábláblá. O atendente verificou algumas coisas, e disse:
Atendente: Senhor, eu tenho um horário que eu posso estar agendando (sic) para você, que é…
Tu-tu-tu!
Mas que raios!!! A ligação caiu bem na hora!!
-Nhaca, vou ter que fazer tudo de novo - pensei, ingenuamente.
Disquei.
Voz robótica feminina: Atenção. Saldo insuficiente.
Mas hein??? Saldo insuficiente para fazer uma ligação gratuita?
Tentei de novo. Mesma robô-fêmea maldita falando a mesma mensagem dos infernos! Ops! Calma, Gump. Calma.
Fui conferir meus créditos. 4 centavos!!! E eu havia acabado de fazer uma recarga! O número gratuito da Net havia me custado uma nota!
Tive que deixar para o outro dia, quando verifiquei o site da Net e vi, em destaque, que o número 10621 era gratuito de telefones fixos e celulares. Mas eu havia sido cobrado!
Liguei para lá, consegui “estar agendando” a nova data da instalação para a tarde do mesmo dia, e pedi a confirmação de que o atendimento via 10621 era gratuito de qualquer celular. Fui informado que sim, e que se eu fui cobrado teria que ”avisar” a Brasil Telecom (minha operadora de celular) que o número é gratuito.
Assim: o número é gratuito. Mas só se eu avisar minha operadora disso!
Eu e um amigo, que também havia sido cobrado ao ligar para esse número (mas achou que era assim mesmo), ligamos para a Brasil Telecom duas vezes cada um. Diziam uma versão ligeiramente diferente a cada vez, mas nenhuma informava que o número era gratuito. Depois de mais de uma hora (não estou brincando) veio uma resposta mais elaborada: o número era gratuito apenas para celulares de operadoras com uma espécie de “convênio” com a Embratel (Putz!! apareceu mais uma empresa aí!).
Resumo da versão da Brasil Telecom: A Net está passando informação errada , tanto no atendimento quanto no site, ao dizer que você pode ligar de graça para o número (que é via Embratel) a partir de qualquer celular. Segundo eles, esse número seria gratuito apenas para clientes da Claro, por exemplo.
Ah sim! Essa versão dava conta de que eu não seria ressarcido.
Fiquei indignado, imaginando quantas pessoas já devem ter feito o mesmo que eu, mas nem perceberam. Eu mesmo só percebi porque os créditos acabaram no meio da ligação.
Acreditando, enfim, que a culpa era mesmo da Net, por não ter as informações corretas para passar para os usuários, resignei-me a esperar a instalação. Não sem pensar em como fazer para reclamar da propaganda enganosa.
Mas ao chegar em casa, descobri que os técnicos da Net não foram fazer a instalação! Isso me obrigou a mais uma sessão de ligação para o atendimento. Dessa vez, do meio da rua, de um orelhão.
Agendei um novo horário e aproveitei o final da ligação para tentar uma pegadinha:
Gump: Aquele número que está no site, 10621, posso ligar de graça para ele de qualquer celular, de qualquer operadora?
Quando a moça disse que sim, eu contei toda a história. Esperei mais uma meia hora ao telefone até que ela consultasse seus superiores e me trouxesse a versão oficial da Net: o número é gratuito de qualquer celular e, se alguma operadora me cobrou, eu tenho que cobrar dela o ressarcimento.
Resumo da versão da Net: A Brasil Telecom está cobrando indevidamente por uma ligação que deveria ser gratuita.
E agora, o que eu faço?
A moça da Net, simpática, parece ao menos ter anotado um extenso relatório do que eu falei, e sugeriu que eu entrasse em contato com a Embratel, para confirmar ou não a versão da Brasil Telecom – mas reiterando que a posição oficial é de que a BrT está errada.
Agora, é hora de tomar fôlego e ver onde isso vai parar.
1. URA é aquela lista de opções: “Para morenas, digite 1; Para loiras, digite 2; para mulatas, digite 3; (…) para travestis, digite 9, é claro!“.
16 comentários
Ma says:
Jan 8, 2009
Putz!
É uma amolação isso, né?
Affff!
Ti says:
Jan 8, 2009
Algo parecido aconteceu comigo e tb foi com a Net.
bjs
Angela says:
Jan 10, 2009
…. viu o blog tbm é informaxao kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk mas pra kem ja foi informado na pratica isso dói, kkkkkkkkkk uma vez eu liguei nao sei pra q, dizia ser gratuito e nao era tbm, meu cel foi-seee! mas, nao deveria ter demorado?,pq tinha uma nova lei dizendo q nao pode demorar o atendimento e tals, ou jah era isso??aff brasiltelecom aki tbm é uma demora umas meia hora pra atender kkkkkkkk a gente decora pra todos os lugares q ela pertence, é horrivel…..mas mudando d axunto URA? miguxo esta tua lista pra kal numero tu discaria?? curiosa neh??bjossssssssssssssssss
Chen says:
Jan 14, 2009
Cara, tive o mesmo problema com a TIM.
A TIM manteve a posição de que a ligação é tarifada.
Amanhã entrarei em contato com a PROCON.
Sinto-me lesado como consumidor, oras !
Além de perder 45 reais a toa.
Artur says:
Jan 21, 2009
Caramba, estou a 2 dias em ligações intermináveis por causa dessa merda. Ninguem assume a culpa de nada=/ achei p blog pesquisando sobre o assunto. Eu proponho que entremos com uma ação conjunta, é facil de ganhar. Isso é mais que um absurdo é uma putaria!
Artur says:
Jan 21, 2009
E mais uma coisa, não assine a net se ainda estiver em tempo. É um lixo, tanto TV quanto internet, estou só esperando acabar o contrato pra queimar tudo aqui.
Chen says:
Jan 23, 2009
Alguém teve algum retorno ?
Karthik says:
Dec 10, 2012
Nepf4, Nepf4, em geral compartilho com suas suas opinif5es, mas dessa vez vou disdcroar. Acho que web (twitter, blog, Facebook e etce9teras mais) ne3o tem nada a ver com privacidade. c9 um ambiente te3o pfablico quanto a praia de Ipanema em se1bado de sol. c9 verdade que tem gente que usa a web para expor sua vida privada. E tem outros como eu, vocea e um monte de gente, que usa a web para compartilhar ideias, mas mantem a privacidade para o e2mbito da vida pessoal. Por isso tudo, ne3o vejo muito sentido em querer privacidade no Twitter. Minha vida pessoal e9 privada, minhas ideias se3o pfablicas. Te estressa menos com os nfameros do Twitter. Se vocea tem muitos seguidores e9 porque suas ideias se3o interessantes, isso, afinal e9 legal, ne9? De repente te1 na hora de tirar umas fe9rias do computador )Abrae7o, Ale
William Silva says:
Jan 29, 2009
Tive o mesmo problema com a TIM, liguei para o 10621 via celular 5 vezes com reclamações variadas e no final do mes tive a surpresa de ser cobrado em R$ 115! Reclamei com a TIM e me disseram que a cobrança é devida; argumentei várias vezes, mas a TIM manteve a posição de que as ligações irão ser cobradas. Não concordei e reclamei com a Anatel. Vamos ver no que dá, sinto-me lesado como todos aqui e como a maioria absoluta do povo brasileiro. Afinal, não vale o que está escrito na página da Net ?
Julien says:
Mar 4, 2009
Olá Pessoal.
Vou contar a minha experiência com a Brasil Telecom, que foi menos dolorosa, más igual de abusada.
Como vc, também foram cobradas várias ligações para o 10621 e só me dei conta porque meu crédito pré-pago acabou.
Procurando mais informações na internet achei o seu post e fui em seguida abrir uma reclamação na agência da Brasil Telecom.
O cara lá deu uma olhada na página da NET, viu que aparecia como gratuito para celulares, e abriu um pedido de reembolso. O valor total das ligações deu uns 40 reais.
Uma semana depois, recebi um SMS avisando que a minha reclamação era procedente, más o valor informado no SMS para ser reembolsado era de R$ 0,00 !
De volta na agência da Brasil Telecom, o sistema estava fora do ar (como 50% das vezes que vc liga…) e não deu para achar meu protocólo e nem meu histórico de créditos.
Más aproveitei para catar uma informações com a atendente :
- eles têm recebido várias reclamações por este número ter sido cobrado
- o gerente falou do problema: ele passou a informação que o numéro não era cobrado a partir de um fixo, más sim a partir do celular
- o gerente não falou de nenhum plano para arrumar isso
O dia seguinte liguei para o 1053, esperando que o sistema agora funcione, e recebi confirmação : uns 37 reais tinham sido creditados na minha conta. Nem fui atrás dos 3 reais de diferença…
Conclusão : a Brasil Telecom reconhece que o número deveria ser gratuito, pois reembolsam quem pedir reembolso.
Porém continuarão robando qualquer um que ligar de um celular e não perceber que a ligação foi cobrada, ou não correr atrás de um reembolso.
Simplesmente não entendo como uma empresa do porte da BrT consegue continuar com essa política de “erros voluntários” (a metade das pessoas não percebe, e alimenta o caixa). É uma vergonha !
Enfim, o mês que vem troco de operadora. Não sei qual vou escolher, más vou trocar sim. E espero que quem ler isso faça o mesmo. É só assim que eles entendem.
Gump says:
Mar 4, 2009
Pois é, comigo aconteceu a mesma coisa. Recebi o SMS avisando que a reclamação era procedente, mas o valor a ser reembolsado seria 0,00. No entanto, quando verifiquei meus créditos, o valor havia sido ressarcido na forma de créditos. O valor correto, no meu caso.
Agora, quando eu ligo para o número gratuito da net de um celular BrT, funciona, mesmo sem crédito.
Sinceramente, não sei quem teve culpa nessa história, mas é como vc disse: só quem reclamou foi ressarcido, aparentemente.
Iracema says:
Jul 20, 2012
Olá. estou indignada com a Net e preciso fazer uma ligacão para reagendar pela 3a. vez a instalação do meu 2o. ponto. como não estou em casa, procurei o número gratuito da Net para ligar do meu celular. Ainda bem que eu li isso antes, porque ficarei atenta. Obrigada.
gump says:
Jul 20, 2012
Iracema, esse problema aconteceu há alguns anos e aparentemente foi resolvido. Já liguei para o número gratuito a partir do meu celular e não paguei nada desde aquela vez. Mas, claro, você tem razão, convém ter sempre atenção com todas as empresas em todos os casos.
gump says:
Jul 20, 2012
Ah, e eu me solidarizo com sua situação, os prestadores de serviço da Net são especialistas em péssimos serviços, e especialistas principalmente em agendar um horário e não comparecer.
geneci says:
Nov 30, 2012
to com serios problemas com a net.to tentando cancelar ninha assinatura com a net, e ta dificil,primeiro me deram uma degustaçao de serviço de canais os quais eu nao pedi,agora estou pedindo o devoluçao de uma fatura que foi paga duas vezes ,e nao consigo concluir o atendimento que sempre cai a ligaçao,qdo retorno eles falam que nao consta nada no sistema. to cheia desta net.
Áureo says:
Feb 7, 2013
Hoje confimei a informação. consultei o saldo, vivo, liguei e ao terminar consultei novamen. Não foram consumidos créditos.
Talvez tenham resolvido o problema.